JAKARTA – Kepuasan pelanggan di dalam era digital menjadi faktor penting agar barang atau layanan suatu merek dipilih kembali bahkan direkomendasikan untuk orang lain. Faktor ini semakin krusial seiring meningkatnya aktivitas pelanggan di area media digital, yang digunakan memudahkan pelanggan memberikan penilaian di area berbagai marketplace maupun media sosial.
Di era digital, pelanggan yang digunakan puas dengan hasil atau layanan cenderung membagikan pengalamannya, memberikan rating, juga ulasan positif. Ulasan ini menjadi bukti bahwa item yang disebutkan memenuhi ekspektasi, sementara rating tinggi mampu menarik perhatian calon konsumen. Semakin berbagai ulasan positif juga rating tinggi, semakin kuat kedudukan merek yang disebutkan di area pasar.
Melihat pentingnya kepuasan pelanggan, Infobrand.Id bekerja sejenis dengan Tras N Co Indonesia memberikan apresiasi melalui Top Customer Satisfaction Award 2024. Penghargaan ini diberikan untuk merek-merek yang berhasil mencapai tingkat kepuasan pelanggan melalui marketplace dalam Indonesia.
CEO Infobrand.id Susilowati Ningsih tujuan dari prohram yang dimaksud mengupayakan merek-merek pada Indonesia untuk terus meningkatkan item serta layanan digital guna memenuhi ekspektasi pelanggan yang dimaksud semakin tinggi. Interaksi, ulasan, juga rekomendasi pelanggan memainkan peran penting di merancang reputasi juga loyalitas merek.
“Kami percaya bahwa di area era digital yang tersebut semakin kompetitif ini, penghargaan berhadapan dengan kepuasan pelanggan sangat penting pada merancang kepercayaan konsumen. Penghargaan ini bukanlah semata-mata pengakuan bagi merek, tetapi juga bukti nyata bahwa perusahaan telah lama memberikan pelayanan lalu pengalaman pelanggan yang dimaksud memuaskan,” ujar dia, di sebuah wawancara Kamis (12/12/2024).
CEO Tras N Co Indonesia Tri Raharjo menambahkan bahwa pengakuan konsumen secara segera pada masa kini menjadi aspek penting di dunia digital. Menurutnya, Digital Rating, Digital Review, Digital Sentiment, kemudian Digital Engagement yang dimaksud diberikan konsumen di dalam berbagai wadah digital menjadi indikator utama bagi calon pelanggan di memilih produk. Ia meyakini bahwa produk-produk dengan rating tinggi kemudian ulasan positif dapat meningkatkan kepercayaan calon pembeli serta menguatkan sikap merek di area mata konsumen.
Proses Penilaian
Untuk menentukan merek-merek yang mana layak menerima penghargaan dilaksanakan riset dengan mengevaluasi berbagai aspek kepuasan pelanggan di tempat tiga marketplace teratas pada Indonesia. Penilaian diadakan berdasarkan empat aspek, yaitu Digital Rating Aspect, Digital Review Aspect, Digital Sentiment Aspect, serta Digital Engagement Aspect.
Lebih lanjut, Digital Rating Aspect mengukur nilai atau rating yang dimaksud diberikan konsumen untuk item yang digunakan dibeli di dalam official store merek di area marketplace. Digital Review Aspect mengukur jumlah total ulasan yang tersebut diberikan oleh konsumen. Digital Sentiment Aspect menganalisis sentimen ulasan, apakah cenderung positif, negatif, atau netral. Sementara itu, Digital Engagement Aspect mengukur interaksi antara merek lalu pengikutnya di dalam media sosial.
“Dari hasil riset ini, kami berharap dapat memberi deskripsi bagi merek-merek di dalam Indonesia mengenai pentingnya menjaga hubungan baik dengan konsumen,” ungkap Tri Raharjo.
